Feedback geven

Het geven van feedback

Ik hoor tijdens coachsessies managers regelmatig verzuchten, “ik streef ernaar mijn medewerkers zoveel mogelijk (ontwikkel)ruimte te bieden en geef om die reden niet om de haverklap feedback hoe zij het anders zouden kunnen aanpakken. Ik geloof in zelfregie en wil mijn mensen niet ontmoedigen door het geven van teveel kritiek/tips. Echter na verloop van tijd kan ik niet anders dan toch de medewerker aanspreken op zijn functioneren.

Een praktijkvoorbeeld

Een manager heeft een van zijn medewerkers meermaals aangesproken en verzocht voor een andere aanpak te gaan. Hij heeft de medewerker aangespoord veel meer de diepgang op te zoeken door vaker te overleggen met collega’s over zijn strategie m.b.t. klant X. De medewerker reageert fel op dit verzoek(ervaart het als negatieve feedback), zijn collega’s hebben daar geen tijd voor. De manager herhaalt desondanks zijn verzoek waarop vervolgens zijn medewerker toezegt dat in het vervolg te doen, echter het gebeurt niet. De kwaliteit van de dienstverlening aan klant X blijft nu naar de mening van de manager hangen in middelmatig en deze (goede!) klant verdient beter dan dat. De laatste keer dat hij als manager de medewerker wees op zijn eerdere verzoek werd deze zelfs kwaad en liep zo maar weg. De manager vraagt zich af, wat kan ik nog doen om mijn medewerker tot een andere werkwijze over te laten gaan.

Communicatie, hoe ervaren of hoe goed we ook zijn opgeleid het blijft een ware kunst om duidelijk te zijn.

Jij boodschap

In deze casus sprak de manager zijn medewerker aan met “jij zou veel meer de diepgang moeten zoeken”. Het gevolg is dat deze medewerker zich aangevallen voelt en in de verdediging schiet. Ook speelt hierbij een rol dat de manager heeft nagelaten al eerder feedback te geven aan zijn medewerker en vervolgens ‘vergat’ in zijn boodschap aan te geven waarom hij de feedback geeft. Een jij boodschap heeft vaak een vijandige klank.

Ik boodschap

Ingeval de manager had gekozen voor een ik boodschap, ”ik vind persoonlijk dat je klant X tekort doet, ik zou graag zien dat je hem meer onderbouwd advies geeft. Het is een goede klant van ons en ik zou hem niet graag kwijtraken aan een concurrent”. Het grote voordeel van de ik boodschap is dat de ander zich minder aangevallen voelt. De ander wordt meer uitgenodigd na te denken hoe het probleem kan worden opgelost. Een bijkomende plus is ook dat had de manager vanuit de ik boodschap gesproken hij duidelijker en daarmee eerlijker was geweest. Hij geeft de medewerker meer openheid van zaken waardoor de medewerker zich makkelijker kan verplaatsen in de feedback van zijn manager.

Verandermotivatie

Motivatie om te veranderen vraagt onder andere:
–              herkennen van onvrede (waarom zit zijn manager hiermee);
–              visie waar heen (de klant behouden);
–              persoonlijke overtuiging ontwikkelen dat de eerste stap zelf kan worden gezet (meer sparren met collega’s zodat hij de klant van beter advies kan voorzien).

Afrondend

Zorg bij het geven van feedback dat je gesprekspartner ook aan bod mag komen om zijn zegje te doen.
Bedenk vooraf:
–              hoe je de feedback brengt, onderbouw deze;
–              verplaats je vooraf in de ander, hoe zou hij de feedback ontvangen;
–              hoe zorg je als brenger van de feedback ervoor dat de ontvanger de boodschap eigen kan  maken;
–              welke ondersteuning/begeleiding kan je hem bieden zonder de regie over te nemen.